2 ans plus tard : Mon constat des centres de contacts

Mon expérience de la situation actuelle

Le 10 mars 2020 je revenais de voyage en provenance de la République Dominicaine. J’ai donc été en isolement volontaire jusqu’au 24 mars 2020, il y a deux ans la période d’isolement était de 14 jours et non de 5 jours, nous en avons fait du chemin si on s’arrête à y penser un peu.

Le sport, autant celui dans la vie de nos jeunes que celui à l’échelle internationale, a été en pause. Par conséquent, ce sont tous les efforts investis et même les rêves de ces derniers qui ont commencé à s’effacer tranquillement. Nos jeunes ont été durement touchés par la pandémie et maintenant après deux ans c’est la santé mentale de ses derniers qui est bouleversé. La santé mentale sera notre prochain cheval de bataille.

Heureusement 2 ans plus tard le sport reprend tranquillement, l’école revient à la normal mais qu’en est-il de nos centres de contacts.

La réalité des centres de contacts deux ans plus tard

Aujourd’hui, je veux vous parler d’une tout autre réalité, soit celle des centres de contacts qui, eux aussi, sont déserts. Depuis plus de deux ans, nous priorise le support de tous ces centres de contacts. Ces derniers ont dû conjuguer avec le virus, en plus d’envoyer leurs agents faire du télétravail pour assurer la pérennité des services. Je tiens donc à féliciter les organisations et les équipes TI, qui ont dû travailler sans relâche pour bien orchestrer ce changement sans affecter les clients.

Ils ont été, comme le domaine de la santé, au front, à préparer des environnements temporaires, afin que l’entreprise continue d’avoir des revenus.

La COVID-19 nous fait vivre toutes sortes de choses, mais nous pourrons affirmer avec certitude qu’elle aura fait évoluer les technologies. Celle-ci a amené les entreprises à faire le saut et/ou à accélérer le processus de transformation ou du moins, du télétravail. Le tout ne se fera toutefois pas sans embûches.

Au début de la pandémie des solutions temporaires ont été mis en place par les organisations afin de survivre, mais aujourd’hui nous réalisons que cette pandémie a donné un grand coup sur la gestion du changement et le positionnement rapide sur les nouvelles technologies. Le virage vers le numérique ainsi que l’ajout de canaux de distribution et des modes de travail a été pris au sérieux et nous remarquons une forte tendance à la hausse vers la migration aux systèmes infonuagique et surtout l’omnicanal. Tous n’ont pas encore des solutions complètes et doivent encore conjuguer avec des solutions temporaires, il est grand temps pour vous de donner le coup d’envoi vers une solution stable. Je vous raconte notre histoire…

Pour ceux qui me connaissent et pour ceux qui me connaissent moins, je suis dans le domaine des centres de contacts depuis plus de 23 ans. J’ai la chance d’avoir optimiser plus d’une centaine de centre de contacts sur différentes plateformes technologiques. Ma passion et celle de mon équipe est d’aider les organisations à devenir des leaders dans l’industrie des centres de contacts et encore plus au niveau de de l’expérience client et employé. Nous sommes motivés à rendre les centres de contacts autonomes. Nous commençons par franchir la porte d’entrée du centre de contact, puis nous faisons une visite guidée en passant par toutes les étapes d’une transformation, constat actuelle, puis audit des processus, meilleures pratiques du marché, proposition d’optimisation, puis nous repartons en refermant la porte dernière nous avec un sentiment d’accomplissement et un client prêt à relever de nouveaux défis.

Un rêve bien enfoui

À force d’optimiser des centres de contacts, j’ai toujours eu un rêve enfoui, celui d’avoir notre propre centre de contacts et d’être maître dans l’art de diriger ce dernier par la mise en place des bonnes pratiques et surtout visant une expérience employée hors-pair. Avec les années d’expertises je me suis toujours dit qu’il serait tellement intéressant de démontrer aux autres que c’est possible, que ce que nous mettons en place chez nos clients est possible et que si on applique bien les recommandations sans barrière il est possible d’accomplir l’impossible.

Un rêve devenu réalité

While I was in voluntary isolation (working from home) in March of 2020, I received a call from a customer reference to help an organization that has an imminent need to optimize their processes due to COVID-19. One thing led to another, and we proceeded to create a complete contact center in 6 weeks…an impossible challenge you might say! This is what my president said when I told him the news, but thanks to his support and that of all employees, we managed to build this fabulous contact center in 6 weeks and without mention, realized my secret desire after all these years.

Toujours en confinement volontaire (en télétravail) Le 15 mars 2020 je reçois un appel d’une référence client afin de venir à une organisation pour optimiser les processus dû à la COVIÈD-19, puis de file en aiguille, nous procédons à la création d’un centre de contacts complet en 6 semaines… Défi irréalisable me direz-vous. C’est d’ailleurs ce que mon Président m’a dit lorsque je lui ai annoncé la nouvelle, mais c’est grâce à son appui et celui de tous les employés que nous avons réussi à bâtir ce fameux centre de contacts et réaliser mon rêve en 6 semaines.

Ce que nous devions faire :

Le mandat consistait à implanter une technologie en moins de 6 semaines et permettant à mon client de :

• • Faire des appels entrant et sortant automatisés (à l’aide d’import de liste)
• • Permettre de laisser des messages et de rappeler les clients
• • Permettre l’envoi et la réception de message texte
• • Permettre l’envoi de courriel et la réception de ceux-ci
• • Avoir une réponse vocale interactive avec numéro sans frais
• • Produire les horaires
• • Faire une gestion des écoutes d’appels et de grilles d’écoutes
• • Implanter des indicateurs de performances et respecter les délais
• • Procéder à l’embauche de 180 agents
• • Former les agents (2 semaines de formation)
• • Implanter des processus de ressources humaines
• • Implanter des processus de coaching et de rétention des agents.

Ce que nous avons réussi à faire :

Nous avons accompli en quelques semaine quelques choses d’immense, l’implantation de la technologie GenesysCloud pour plus de 220 ressources, cette réussite est dû à toutes l’équipe qui à été là pour mettre en œuvre une technologie en travaillant fort pour supporter une organisation atteinte de plein fouet par la COVID-19. Mais le plus beau dans ce rêve ce n’est pas juste la technologie mise en place mais bien les quelques 220 ressources qui travaillent pour nous dont le taux de roulement est de moins de 5%. La suite dans mon prochain article, comme avons-nous réussie à recruter 200 personnes en 6 semaines et quels moyens avons-nous utiliser pour les mobiliser.