Échec et mat : La stratégie derrière le centre de contacts clients

Je ne suis pas une experte des échecs, mais comme la plupart des gens, j’en connais les règles et je suis consciente qu’il s’agit d’un jeu d’adresse et de stratégie. Bien entendu, les joueurs d’expérience me diront que c’est plus que ça. Dans cet article, je souhaite simplement utiliser cette image pour vous faire réfléchir.

Depuis plus de 10 ans…

Je donne des conférences dans différents événements dédiés aux centres de contacts clients. Je me rappelle l’une des premières fois en 2008 où j’ai abordé l’importance de l’agent dans une conférence : L’agent est la voix de votre organisation. À la suite de cette conférence, certains participants m’ont avoué qu’il croyait que mon contenu était intéressant, mais utopique. Que dans la réalité, il était impossible d’agir ainsi. Que mon entreprise ne ferait pas long feu si ma mentalité demeurait la même. The agent is the voice of your organization. Following the conference, some of the participants told me that they thought my content was interesting, but utopian. That it was impossible to realize such ideas. That I will not last long if my thought process remained the same.

Jeune entrepreneure à l’époque, ces commentaires m’ont toujours hanté. 10 ans plus tard, je prône toujours les mêmes valeurs. Au bout de ces 10 années, les centres de contacts amorcent enfin des changements. C’est ce qui est le plus important pour moi.

Vous croyez que j’étais avant-gardiste lorsque j’ai fait cette conférence? Je ne crois pas. Je suis simplement humaine. Une entrepreneure humaine qui a baigné dans les centres de contacts depuis ses 18 ans, qui a vu l’évolution des technologies, qui a été une agente et qui après ces expériences avait un rêve d’aider les centres de contacts.

La conférence de Guy Winch: mettre les choses en perspective

L’an dernier, j’ai eu la chance d’assister à une conférence de Guy Winch , PhD en psychologie, conférencier et auteur du livre « The squeaky wheel » lu par plus de 4,5 millions de personnes. Sa présentation portait sur le service à la clientèle. Pour nous mettre en contexte, le psychologue a expliqué la naissance des centres d’appels apparus suite à une étude réalisée par des étudiants et supervisée par Monsieur John A. Goodman . Cette étude commandée par la Maison-Blanche au début des années 1970 avait recommandé la mise en place de numéros de téléphone sans frais (1-800) pour donner l’opportunité aux clients d’exprimer leur insatisfaction. Devant tous ces appels entrants, les organisations ont dû créer des départements spécifiques pour y répondre. Les contributions de cette étude ont renversé la sagesse conventionnelle et a contribué au positionnement du service à la clientèle en tant que centre de profit potentiel. Nous ne sommes pas avant-gardistes… John A Goodman l’était. 45 ans plus tard, les principaux mandats visent l’optimisation et la transformation des centres de contacts client vers l’omnicanal. J’en profite pour vous faire réfléchir un peu sur cette transformation.

La voix de votre organisation

Les centres de contacts sont et seront toujours la voix de votre organisation et surtout la voix de vos clients. Vos centres ne disparaîtront pas, mais ils se transformeront. Ne soyez pas spectateur de cette transformation. Planifiez-la selon la vision stratégique de votre organisation. Cette vision est la clé du succès de votre entreprise et le moteur de votre croissance.

Beaucoup d’organisations désirent implanter de nouvelles technologies et désirent être plus efficaces. Ces mêmes organisations souhaitent aussi intégrer de nouveaux canaux de communication et de distributions. Il s’agit de bonnes initiatives, j’en conviens. Cependant, avant même de penser faire ces achats ou ces changements il faut s’assurer de la cohérence avec la vision et prendre le temps de la définir au besoin. Sans orientation et vision stratégique, qu’accomplissons-nous vraiment? Posez-vous la question : pourquoi faire tout ça?

De toute évidence, sans vos clients, votre organisation ne serait pas. Ceux-ci doivent donc être à la base de vos réflexions stratégiques. Ce fameux terme très populaire l’expérience client, mais qu’elle est sa réelle signification? the customer experience… but what does that really mean?

L’expérience client ce n’est pas simplement le résultat du Net Promoter Score, du sondage de satisfaction après l’appel ou du taux d’abandons des appels par vos clients. L’expérience client, c’est de bien connaitre Une fois votre vision claire et votre expérience client souhaitée définies, il faut la mettre en application. Vous souhaitez que votre transformation soit un succès? Pensez à qui l’exécutera au quotidien : vos agents. Avant de penser à l’expérience client, il faut donc penser à l’expérience employée.

Vos agents représentent la voix de votre organisation. Le premier et le dernier contact entre votre client et votre entreprise. Il faut créer une relation pour créer une expérience. Le but de votre centre de contact est donc de créer des relations entre deux humains.

Assurez-vous donc que ces relations soient agréables et positives. D’ailleurs, ne négligez pas le pouvoir de votre agent, après tout, il représente 50% de la relation. Vous n’avez qu’une seule chance de livrer votre stratégie et votre expérience client. Comme lors d’une partie d’échecs…

Par ailleurs, invitez tous les paliers hiérarchiques et tous les départements de l’organisation à visiter votre centre de contacts et à rencontrer vos agents. Tous doivent prendre conscience et comprendre les enjeux du centre et de la transformation.

Sensibiliser les parties prenantes de ce changement, puisque chaque aspect impacte directement vos agents : l’environnement de travail, les horaires, les outils, la formation, le coaching et leur qualité de vie. N’oubliez pas, l’impact sur l’agent se traduit toujours par un impact sur votre client.

Ne négligez pas vos agents pour ne pas être échec et mat.